Eine Blume für unsere vielen Wunschkunden!
Wir erwarten von unseren Kunden nur das, was wir selbst leben: Wertschätzung, Fairness und Verlässlichkeit. Unser Team ist so leistungsfähig, weil wir unseren Kunden auf Augenhöhe begegnen. Wenn wir den Eindruck bekommen, dass das nicht so ist, dann lehnen wir auch mal einen Kunden ab. Hier eine kleine Geschichte einer Kundenbeziehung, die nicht zustande kam, weil wir uns mangels Wertschätzung vom Kunden dagegen entschieden haben:
Wir erhielten einen Anruf von einem Neukunden, dass unsere Hilfe wirklich dringend benötigt würde. Daraufhin hat unser Meister seine vorhandenen Termine umgeplant um an einem Freitag noch den gewünschten Vor-Ort Termin durchführen zu können. Dort erfährt er, dass es sich um ein Ehepaar handelt, das gerade in Bremen ein Haus erworben hat und dort zum Monatswechsel einziehen muss. In zwei Wochen kämen die Möbel. Ob wir in der Zeit die Renovierung des Hauses umsetzten könnten. Für gute Kunden können wir das, das ist eine unserer Spezialitäten. Das müssten wir aber auf jeden Fall bei Auftragserteilung schriftlich garantieren, wurde uns gesagt. Der Meister nimmt die gewünschten Arbeiten auf. Die Kunden bestellen überwiegend hochwertige Qualität, betonen mehrfach, dass sie aber wirklich pingelig und sehr anspruchsvoll sein würden. Wir sollen das Angebot möglichst schon direkt nach dem Termin per email versenden, damit die Entscheidung schnell getroffen werden kann. Angebotsanschrift soll das Objekt sein, das wir renovieren sollen, in dem aber zur Zeit noch niemand wohnt. Die angegebene emailadresse ist kryptisch und lässt keine Rückschlüsse auf die Empfänger zu.
Unser Meister kalkuliert Arbeiten auf zwei Wochen, die normalerweise in 3 Wochen erledigt würden und plant bereits ein, wie wir das mit unseren vorhandenen Baustellen in Einklang bringen. Bei unserer momentanen Auslastung und unter Berücksichtigung der notwendigen Arbeitsgänge ist klar, dass das Projekt Wochenendarbeit erfordert und wir wahrscheinlich mindestens einen Sonntag vor Ort sein müssten. Schließlich ruft er die Kunden an, um die email mit dem Angebot anzukündigen und nennt auch bereits die erforderliche Summe für das Projekt. Darüber müsse man dann noch einmal verhandeln, meint der Kunde, schließlich habe man ein Gegenangebot vorliegen. Die email geht am Freitag Nachmittag raus.
Woran erkennt man, dass die Wertschätzung vom Kunden fehlt?
Hanseatische Tugend: Gerade heraus!
Montag morgens wollen die Kunden unbedingt direkt bei uns im Hause mit uns sprechen, das Angebot per email haben sie angeblich nicht erhalten. Wir prüfen das, haben es aber an exakt die emailadresse versendet, die angegeben war. Für die finalen Verhandlungen verweist der Meister an mich. Gleich zu Beginn spreche ich die Kunden darauf an, dass sie sich auf dem Anrufbeantworter mit einem anderen Namen gemeldet haben als für die Erstellung des Angebots angegeben wurde. Ja, das könne man ändern, man hätte da zunächst einen anderen Namen angegeben. Anschließend wird ein unbeschreiblicher Kuhhandel angefangen, der damit endet, dass ich den Kunden mitteile, dass wir zu ihren Vorstellungen das Projekt nicht durchführen werden. Ich erkläre den Kunden auch, dass ich nicht mit unsachlichen Argumenten feilsche.
Zwei Stunden später erscheinen sie erneut bei uns im Büro und wollen den Auftrag erteilen, legen unser Angebot mit ein paar handschriftlichen Anmerkungen auf den Tisch. Wir teilen den Kunden mit, dass, dass wir eine Auftragserteilung vorbereiten und dass in jedem Fall eine Anzahlung erforderlich ist. Man erklärt sich einverstanden. Bei der Vorbereitung der Auftragserteilung stelle ich fest, dass in dem Angebot vom Kunden handschriftliche Ergänzungen vorgenommen wurden, die nicht abgesprochen waren. Der Kunde hatte ernsthaft versucht uns zusätzliche Leistungen “unterzuschieben”. Informationen zur Bonität der Kunden waren auch nicht zu bekommen.
Also haben wir den Kunden gebeten uns Daten für eine Bonitätsprüfung zur Verfügung zu stellen und zugleich darauf hingewiesen, dass wir die handschriftlich ergänzten Zusatzleistungen nicht akzeptieren werden. Als das Ehepaar daraufhin meinen Mitarbeitern gegenüber ausfallend wurde war die Entscheidung längst gefallen: wir haben unser Angebot zurückgezogen.
Wir kalkulieren immer fair und haben dabei im Blick, dass wir bessere Leistungen abliefern wollen als der Durchschnitt.
Liebe zukünftige Kunden: tretet uns fair gegenüber! Man kann offen über fast alles sprechen und findet dann auch immer zu einer Lösung, von der beide Seiten profitieren. Kunden, die nicht mit offenem Visier agieren sind keine Partner. Und nur mit Partnern können wir Spitzenleistung erbringen.